Kun prosessi tökkii...

Kuva:Marika Pentikäinen

Työelämän aikana ei ollut tarvetta eikä aikaa pyöriä terveyskeskuksen käytävillä, mutta eläkeläiselle se on haja-asutusalueella lähes ainoa kunnallinen palvelu, joka on tarjolla, kun en vielä ole siirtynyt varsinaisten vanhuspalvelujen kuluttajaksi. Olen oppinut asteittain ymmärtämään, miksi puhutaan Suomen terveydenhuollon kriisiytymisestä.

Kuntamme terveyspalvelut tuottaa brittiläisten  pääomasijoittajan suurelta osin omistama yritys, jonka omistajat ansioituivat viime vuonna irroittamalla pääomia 100 milj. euroa nostaen yrityksen velkataakkaa. Kuntamme on siis mukana näissä rahankeruutalkoissa. Herää vain kysymys, mikä on se osaamisen lisäarvo, jota tälläinen yrityspohja voi tuoda suomalaiseen terveydenhoitoon.

Asiakkaan eli potilaan ja terveyspalvelun väliin on viritetty hoitoonpääsyprosessi, joka saa hymyn vähitellen katoamaan uhrin kasvoilta. Kun haluat palveluun, niin soitat ensin tiettyyn puhelinnumeroon ja alat näppäillä numeroita osuaksesi oikeaan paikkaan. Tämä alkaa tietysti olla tuttua jo lähes kaikkien palveluiden tavoittamisessa, mutta etenkin hätääntyneille, sairaille vanhuksille kyse on varsinaisesta haasteesta, kun ei pysty viestimään suoraan ihmisen kanssa. Saat takaisinsoittoajan ja jäät odottamaan. Seuraavaksi prosessi määrittää hoitajan toimesta avun tarpeesi ja antaa ajan ja paikan toimenpiteelle.

Terveyskeskuksen aulassa huomaa, ettei missään ole ilmoittautumista tai ihmistä näkyvissä, vaan käytävän numeroitujen ovien edessä istuu odottamassa kuuliaisia kansalaisia. Eri palvelujen osalta on näkyvillä kelloajat, jolloin niitä on tarjolla ja useimmat tutkimustyyppiset asiat on hoidettava ennen puoltapäivää.

Jokainen noudattaa saamaansa ohjetta. Tai siihen prosessin suunnittelijan ajatus pohjautuu. Satunnainen äkillisessä hädässä sisääntuleva ihminen on ymmällä, mistä saisi apua. Henkilökuntaa ei ole näkyvissä.  Odottelevat asiakkaat neuvovat auliisti, että parasta hakea puhelin ja soittaa seinällä olevaan numeroon, niin kyllä ne sitten soittavat joskus takaisin.

Ovikohtaiset jonot etenevät. Lääkärin lähetteen ajanvarausta varten on  soitettava tähän samaan takaisinsoittonumeroon.  Samalla käynnillä on siis mahdotonta selviytyä lisätutkimuksista. Ne ripottautuvat eri päiville ja monasti eri paikkakunnille  kunkin palvelun omien jonojen mukaan. Näin tässä harvaanasutussa maassa ihmiset voivat joutua ajamaan satoja kilometrejä päästäkseen kotoa tutkimuspaikkaan. Usein sairastapauksissa siihen tarvitaan lisäksi taksikyytejä.

Toimintaprosessit  on viilattu palvelun tuottajan näkökulmasta mahdollisimman tehokkaaksi. Asiakkaat joustavat ja käyttävät aikaansa. Yksilökohtainen hoitoaika pitenee. Tunnetusti on nopeinta ja tehokkainta kokonaisuuden kannalta hoitaa asiat kerralla kuntoon ja saada potilaalle nopeasti hoitosuunnitelma. Nyt asiakas saa särkylääkkeitä ja pitkän kalenterilistan ja tutkimusten välituloksien kuuntelua varten taas soittoja tähän takaisinsoittonumeroon ja mahdollisesti vielä puhelinaikoja lääkärille, joka tämäkin on saattanut vaihtua jonon lipuessa. Nopeita ratkaisuja kaipaavat ohjautuvat itsestään yksityisiin palveluihin, joissa vielä on mahdollista saada lääkärissäkäynti, laboratoriokoe ja kuvausaika osumaan saman käynnin puitteisiin.  

Perusterveyspalvelun saatavuudesta on onnistuttu näin  tekemään kafkamainen kokemus. Vaikka hoitohenkilökunta toimisi hyvin ja laadukkaasti, niin standardimenettelytavalla tuhraantuu asiakkaan aikaa ja kärsivällisyyttä, joskus myös sairaus etenee ; lapsipotilaiden kohdalla kyse on myös toisen vanhemman työajasta. Onkohan tämä tuota byrokraattista brittilisäarvoa, joka on tuotu tähän suomalaiseen perusterveydenhoidon toimintatapaan.

Perusterveydenhoidon ongelma- huono asioiden organisointi ja asiakasehtoinen toimintamalli ei näytä ratkeavan ostopalvelujen avulla.  Ehkäpä robotiikka tuo ratkaisun. Saadaan terveyskeskuksen sisääntuloaulaan ystävällisesti hymyilevä ja nyökkäilevä asiakaspalvelurobotti, joka pystyy antamaan henkilökohtaista palvelua kasvokkain. Yksityisellä puolella omatoiminen ajanvaraus verkossa, pääsy omien tutkimustulosten lukuun ja sähköpostin ja tekstiviestien  käyttö ovat jo arkea. Miksikän ne julkisella sektorilla ovat vielä tietoturvasäännösten estämiä tai niihin herkästi vedotaan?