Asiakkaalla menee huonosti

Elisa sai tänään itseni turhautumaan asiakkaana. Olin ensin aamulla soitellut yrityspalvelun numeroihin ja näppäillyt aikani eri numerosarjoja kertoakseni ennakolta ongelmani eli sen, että mobiililaajakaistayhteyteni  ilmoitti sitkeästi " SIM korttia ei voi tunnistaa" toimittuan ystävällisen ahkerasti, joskin hitaasti jo muutamia vuosia. Olin edellisenä päivänä  vaihtanut sopimustyyppiäni ( hitaudesta johtuen) ja oli perusteltua epäillä ongelman syntyneen tietojen päivityksen seurauksena.

" Kyllä se täällä meidään päässä on ihan kunnossa- täytyy olla laitevika. Kannattaa soittaa maksulliseen tekniseen laitetukeen" oli sinänsä auttavaisen nuorehkon mieshenkilön asiantunteva huomio. 

Laitettahan ei ollut vaihdettu ja nettitikku ei toiminut missään kolmesta kannettavasta, joten neuvo ei tuntunut oikeaan osuneelta, mutta tuomio kuullosti lopulliselta. 

Kypsyin aikani pohdittuani hankkimaan uudemman reitittimen vanhojen, siis yli kaksi vuotta, kamojen tilalle ja eikun soittamaan uudestaan ja kysymään, löytyisikö sopivaa ja mistä sen ajaisin hakemaan. Samat aloitusrutiinit itsepalveluvaihteen äärellä ja vihdoin pitkän jonotuksen jälkeen puheluun vastattiin ja pienen pohdiskelun ja välipuhelujen jälkeen sain tiedon mallista ja että voisin noutaa sen sopimukseen sisältyen ( onnistuin siis siirtymään samalla kalliimpaan liittymäsopimukseen) Riihimäen myymälästä. 

Päivän mustikanpoiminta vaihtui 40 kilometrin ajoon Riksuun, jossa jonotusnumero kertoi, että rauhassa voi hoidella muita asioita ennenkuin kannattaa edes tulla kolmen myyjän  näköpiiriin. Kymmenkunta potentiaalista asiakasta seisoi ahtaissa ja kuumissa tiloissa jo ennestään kilpaillen neljän tuolin omistajuudesta. Kellään ei tuntunut olevan kovinkaan hauskaa.

Kun aikanaan pääsin kertomaan asiani, nuorukainen katsoi systeemiinsä ja kertoi, että asia näyttää selvältä muuten, mutta hän voi vain pyytää yrityspuolta Helsingistä postittamaan vehkeen lähimpään postitoimipaikkaan ( kotoa 25 km), vaikka heillä niitä on hyllyssä- " me palvelemme vain yksityisasiakkaita". Sitkeästi yritin kysyä, että kuka palvelee yritysasiakkaita, ja sain käyntikortin Hämeenlinnaan. No Etelä-Suomessahan tässä ollaan kaikki - kotoa 50 km. " Me emme voi tehdä mitään" , oli kiirehtivä vastaus, kun pyysin soittamaan ja kysymään yrityspuolelta. 

Ruokaostosten lomassa päätin vielä soittaa saamaani Hämeenlinnan numeroon, josta sain kuulla, että kyllä heillä on yhteinen varasto kyseisen myymälän kanssa ja sieltä se tulisi saada. Pyysin, että soittavat ja kertovat asian puolestani, mutta muutaman minuutin päästä tuli puhelu, jossa myyntiedustaja kertoi, ettei saanut soittoonsa ketään vastaamaan. Kerroin , että sama ongelma se tuppaa asiakkaallakin olemaan. 

Kurkkasin myymälään ja jono tiskeille oli noussut jo 15 ihmiseen, joten ei ihme, ettei kukaan ehtinyt reagoimaan soittoihin.

Lopputulos oli, että vietin  Elisan kanssa puhelinyhteyksissä noin neljä tervaista soittoa ja tunnin aikaa. Ajoin edestakaisin 80 km saamatta asiaani hoidettua, mutta sentään näin tuotepaketin vilaukselta. Nyt odottelen yli viikonvaihteen tökkivällä yhteydellä, että saisin postilta tuloilmoituksen. Ja sitten taas liikkeelle.

Ei näissä asiakaspalveluprosesseissa näin pitänyt käydä, kun itsekin niitä työelämän aikana olin kehittämässä. Asiakkaan läpimenoajan lyhentäminen oli tärkeä tehokkuuskriteeri toiminnan laadulle. Nyt asia näyttää toteutuvan niin, että jokainen kohdalle osuva myyjä kyllä myy, mutta asia ei hoidu eteenpäin ketjussa, vaan asiakas jään erilaisten vastuualueiden, sisäisten ja ulkoistettujen väliin pyörimään ja kuluttamaan resursseja ja ennenkaikkea omaa aikaansa. 

Ongelma ei ole sinänsä Elisan- laskutushan alkoi välittömästi sopimuksen teosta, vaikka palvelua ei vielä ole toimitettu. Muualla asiakas voisi äänestää edes jaloillaan, mutta näin haja-asutusalueilla ei kilpaileva tarjonta päätä huimaa. Ei edes, vaikka etäisyys Helsingistä linnuntietä on vain 80 km. Kiinteä puhelinverkko ja sen mukana laajakaista on ajettu alas ja mobiilitarjonta jätetty ainoaksi vaihtoehdoksi. Viestintäministeriön edustaja  tietty sanoisi, että antaa markkinavoimien ratkaista- paitsi että niitä voimia ei taajamien ulkopuolella ole. Sonera on ilmoittanut jo aiemmin, ettei heidän suuntauksensa oikein osu pihapiiriimme. 

Eli nöyryyttä tarvitaan asiakkaalta, ei toimittajalta. Miten tässä näin pääsi käymään?